我將深入剖析過去一年在物業(yè)管理服務(wù)中的經(jīng)驗與教訓，恰如一面鏡子，映射出我們工作中的亮點與不足。通過客戶反饋與團隊協(xié)作的細致分析，報告旨在揭示如何在日常工作中提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，進而推動整體業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。希望這些觀點與發(fā)現(xiàn)能夠為未來的服務(wù)改進提供有力的參考與啟示。

物業(yè)客服主管述職報告 篇1

一、本人自3月起正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職。在客服主管的指導下，順利完成了以下幾項工作：

1、針對客服人員的專業(yè)知識普遍不足，我們嚴格依照客服部年度培訓計劃進行系統(tǒng)培訓。增加現(xiàn)場實操培訓，通過真實案例進行實操練習，讓客服人員在理論與實踐中充分認識到專業(yè)知識的重要性。在五月份，客服部組織人員參加了南通總公司舉行的客服專業(yè)技能培訓與考核，取得了全公司第二名的優(yōu)秀成績。

2、對現(xiàn)有管理費的收費進度進行梳理，統(tǒng)計未收的戶數(shù)、面積、金額及原因，并制定了催收管理費的計劃。針對收費率偏低和業(yè)主不愿繳納管理費的情況，客服部制定了各樓棟助理按時上門、電話催繳的計劃。在五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃，積極進行管理費催繳，統(tǒng)計業(yè)主未繳費原因，找出問題根源并有效處理，取得了良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份收繳71409元。七月份對于一年以上未交的業(yè)主發(fā)出催繳函，針對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主也發(fā)出催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物業(yè)費44138元。

3、完成了6月份的1.7期及8月份的1.6期交房活動，順利入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題，積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時處理遺留問題，以盡量避免因施工遺留問題引發(fā)業(yè)主投訴及降低滿意度。

4、對客服部的臺賬進行了梳理，針對原有臺賬混亂及部分臺賬空白的現(xiàn)象，從四月份開始建立健全的部門臺賬，加強erp數(shù)據(jù)錄入的真實性和準確性，提升了erp錄入人員的培訓工作，使erp錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積廣，為了統(tǒng)一標識標牌的制作，客服部制定了貼臨時標識標牌的方案，對現(xiàn)存的不統(tǒng)一標識進行全面整治，完善各類標識工作。

6、根據(jù)“精致塔”的要求，制定了客服部關(guān)于“馨風采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行。五月份組織了“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深入了解物業(yè)服務(wù)。九月份的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主對“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”的內(nèi)心認同，獲得了業(yè)主的一致好評，期待未來更多此類活動的舉行。

二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導的決策下，我于10月調(diào)任世紀錦城擔任客服主管，期間完成了如下工作：

1、鑒于銷售大廳與小區(qū)在工作內(nèi)容上存在一定差異，員工對新環(huán)境和工作任務(wù)不夠明確，除了做好員工動員工作外，還制定并實施了會所服務(wù)標準及各部門詳細工作流程，對安排的工作進行具體落實，要求當天必須完成的工作按時完成，未能完成的要查明原因并制定改進計劃，從而改善員工懶散的工作習慣，提升服務(wù)意識和工作效率。

2、十月份樣板間正式對外開放，我們在此期間完成了樣板間的全面開荒和銷售中心的細致清潔。

3、根據(jù)驗收標準，對銷售中心、樣板間及相關(guān)配套設(shè)施進行驗收，并針對存在的遺留問題要求整改并跟進，對維修后的遺漏工程進行復檢。

4、針對案場要求，強化南部會所員工的禮儀和專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，合理安排服務(wù)區(qū)域香薰擺放，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)等細節(jié)來提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而突顯物業(yè)服務(wù)的亮點。

5、協(xié)調(diào)房地產(chǎn)的銷售推廣及開盤工作，以銷售中心、樣板房的管理服務(wù)和業(yè)主接待及環(huán)境保潔為工作重點，成功完成世紀錦城2-8樓的開盤活動，以及“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧這段時間的工作，盡管在許多方面取得了不錯的成績，但仍存在不少不足之處：

1、在物業(yè)服務(wù)方面的理論知識略顯不足，對客服以外其他部門的理論知識掌握不熟練，應(yīng)用不夠到位，需加強學習以提升物業(yè)管理水平，提升整體素質(zhì)。

2、在管理方面的素養(yǎng)還有待加強，應(yīng)注重管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常工作雖然達到標準，但與“精細美”的服務(wù)理念還存在差距，需要在細節(jié)方面下功夫。

為了在新的年度里更好地揚長避短，克服工作中存在的問題，樹立良好的服務(wù)口碑，20XX年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，提升管理服務(wù)效能，營造和諧的生活環(huán)境，并將配合營銷工作為中心開展各項工作。

一、強化員工培訓，健全內(nèi)部管理機制。

1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，依據(jù)工作需要不斷完善工作指引，貫徹落實公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每位員工熟知工作流程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)主的目的。

2、根據(jù)年度培訓計劃定期開展業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的員工培訓，通過不斷強化學習，提高會所員工的專業(yè)水平，盡快培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的團隊。

3、結(jié)合會所員工的特點和日常表現(xiàn)進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向與目標，對于不稱職的員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更加貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)的水平，做到人人都是合格的“形象銷售員”，增強客戶對公司及樓盤的信心。

1、根據(jù)銷售中心的裝修與布局提出合理化建議，確保服務(wù)的軟性包裝到位。

2、服務(wù)禮儀注重每一個細節(jié)，不遺漏任何環(huán)節(jié)。

3、服務(wù)用語文明禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4、通過銷售中心和樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準，特別強調(diào)提升物業(yè)公司的形象，挖掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。

5、針對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，有效介紹物業(yè)的優(yōu)勢，避免隨意許諾，積極回應(yīng)客戶的物業(yè)管理問題。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

參與與銷售中心的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集業(yè)主反饋的信息，借助銷售中心的協(xié)助，在入住前進行業(yè)主需求調(diào)查，了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、興趣愛好及各類服務(wù)需求。通過分析，為今后的物業(yè)管理服務(wù)制定更貼近業(yè)主的管理服務(wù)標準和服務(wù)收費標準。

物業(yè)客服主管述職報告 篇2

時光荏苒，轉(zhuǎn)眼已在xx物業(yè)客服部服務(wù)了兩年有余。回首20XX年，這是我們物業(yè)客服部不斷創(chuàng)新、追求卓越服務(wù)的一年。在這一年里，我們不僅在原有基礎(chǔ)上改進了各項工作，更有新成員加入我們的團隊，助力提升團隊的凝聚力和執(zhí)行力。得益于公司領(lǐng)導的支持與關(guān)懷，我們的各項管理制度得以進一步完善和落實，秉持“客戶至上，誠信為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念已深入每位客服工作人員的心中，成為我們工作的座右銘。年末回顧，個人工作總結(jié)如下：

一、全力推進公司規(guī)章制度和客服主管崗位職責的落實。

在20XX年初，公司已經(jīng)初步完善了相應(yīng)的規(guī)章制度。按照領(lǐng)導的指導思想“第一年打基礎(chǔ)，第二年上臺階，第三年創(chuàng)優(yōu)秀”，我在這一年加強了對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和服務(wù)收費標準的學習，全面了解小區(qū)業(yè)主及相關(guān)設(shè)施的基本情況。20XX年，我堅定不移地提升團隊的協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，朝著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標努力前進，贏得了廣大業(yè)主的理解和認可。

二、深入了解園區(qū)整體項目情況，理論結(jié)合實踐，積極參加培訓與學習。

自20XX年7月開始交房以來，園區(qū)一期工程已完工，共計23棟住宅，涵蓋1158戶，二期工程也已完成__棟住宅，共__戶。總共收樓__棟，實際入住__戶，具備入住條件__戶，未辦理入住手續(xù)的__戶。空置房屋共計__戶，具體情況包括__戶閑置，10戶樣板間等。這段時間，我主動參與品質(zhì)部的培訓和考核，掌握客服部的基本操作流程，提升了我的責任感與敬業(yè)精神，努力為業(yè)主提供高效的維修反饋，與施工單位保持及時的溝通。

三、落實客服主管的崗位職責，合理高效完成各項客戶服務(wù)及管理任務(wù)。

1、每月定期進行空置房巡檢，記錄到設(shè)備隱患并處理154起，發(fā)出整改通知58份，涉及裝修垃圾、公共衛(wèi)生、私自改動等問題。

2、負責跟蹤園區(qū)防水維修，已處理滲水、漏水問題共計83戶，及時反饋給施工單位并要求解決。

3、在責任區(qū)域內(nèi)處理水暖報修問題，處理率達98%，剩余部分為業(yè)主自行留下的隱患，已做好溝通。

4、就園區(qū)的護欄及玻璃問題進行后續(xù)跟蹤，目前仍有__戶業(yè)主的相關(guān)問題未解決。

5、為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，積極開展20XX年B區(qū)物業(yè)費的收取工作，催繳到期戶__戶，現(xiàn)已完成__戶的收款，仍有一些業(yè)主因裝修未完工等原因未繳納物業(yè)費，需進一步溝通解釋。

四、不斷提升個人素養(yǎng)，增強服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)主的滿意是我們工作的最終目標。在過去一年中，我在領(lǐng)導和同事的幫助下，逐漸克服工作中的各種困難，特別是在丁經(jīng)理的悉心指導下，我變得更加自信，性格也得到了磨煉。在工作中，我愈發(fā)認識到細節(jié)管理的重要性，常常是細節(jié)決定成敗，因此我始終牢記“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報”的工作理念。

展望未來的20XX年，我將繼續(xù)努力，改正過去的不足，提升以下幾個方面：

1、深造物業(yè)管理基本法規(guī)，進一步掌握相關(guān)法律知識。

2、提升文案及數(shù)據(jù)處理的基本技能，學習相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3、改善個人性格，增強工作的耐心與責任心，更關(guān)注細節(jié)和服務(wù)積極性。

4、加強與領(lǐng)導和同事的溝通，取長補短，提高自身能力，緊跟公司的發(fā)展步伐。

未來的路雖有挑戰(zhàn)，但我會不懈追求，用心服務(wù)每一位業(yè)主，力求在新的一年里取得更大的成績。

物業(yè)客服主管述職報告 篇3

時光飛逝，我在秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司擔任客服主管已超過兩年。在公司領(lǐng)導的指導和同事們的通力合作下，我認真貫徹公司的各項要求和安排，較為圓滿地完成了自己的工作任務(wù)。

經(jīng)過兩年多的學習與實踐，我的工作方法和技巧都有了顯著提升，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一、客服主管的日常工作

作為客服部門，直接面對小區(qū)的業(yè)主，我們的工作形象至關(guān)重要。公司為此提出了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，以及以顧客為中心、一把手負責、一票否決、一絲不茍和一抓到底的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服主管的日常工作主要包括：接待業(yè)主來訪、處理業(yè)主投訴，以及跟蹤和回訪業(yè)主的報修情況。

二、加強學習，提升業(yè)務(wù)能力

面對崗位的挑戰(zhàn)，我意識到自身的知識和能力與崗位要求之間存在一定的差距，因此始終保持學習的熱情。在過去的一年中，公司組織了多次專業(yè)知識培訓和考核，使我們能夠在實際工作中靈活應(yīng)用相關(guān)知識。通過不斷的學習和積累經(jīng)驗，我的專業(yè)能力得到了提升，能夠獨立處理日常工作中的各種問題。我始終以積極的態(tài)度對待工作，熱愛自己的崗位，努力將工作做好，力爭在業(yè)務(wù)素質(zhì)上取得主動，提升工作效率與質(zhì)量。

三、存在的問題與未來的努力方向

在總結(jié)工作時，我發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足，主要體現(xiàn)在：由于初期對物業(yè)管理知識了解有限，導致一些工作在執(zhí)行時顯得不夠得心應(yīng)手，工作效率還有待提升；部分工作處理尚不夠細致，工作協(xié)調(diào)也需加強；專業(yè)理論水平與公司的標準還有差距。物業(yè)費的收繳是物業(yè)公司重要的工作之一，每年我們會推出優(yōu)惠政策來提高物業(yè)費的繳納率，這不僅是對公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，也是業(yè)主對我們工作滿意度的體現(xiàn)。維修墻體發(fā)霉問題也是我工作重點之一。經(jīng)分析，形成霉菌的原因主要有冷橋現(xiàn)象和陰水問題，所以我們制定了相應(yīng)的維修方案，客服部接到報修電話后會及時報告地產(chǎn)負責人，確保迅速安排處理，力求讓業(yè)主滿意。

未來我將繼續(xù)把提升物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度和工作水平作為重點任務(wù)，加強學習，擴展知識面，深入學習物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，了解物業(yè)公司的發(fā)展動向和行業(yè)動態(tài)，確保對公司的整體規(guī)劃有清晰的認識。我也會更加注重部門的工作作風建設(shè)，增強團隊合作意識，努力營造良好的工作氛圍，提高對業(yè)主及其他部門的服務(wù)水平和配合能力。

我會以滿腔的熱情為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護公司的利益，為業(yè)主創(chuàng)造更好的居住體驗，為公司創(chuàng)造更高的價值，努力取得更優(yōu)異的工作成果。