我深刻體會到總結的重要性。每一筆進展、每一個挑戰，都為我們提供了寶貴的經驗。通過對過去一年的反思，我們不僅能夠清晰地識別成就與不足，還能為即將到來的新一年奠定堅實的基礎。未來的計劃，正是基于對這一年深邃洞察的歸納與升華。年度工作總結與計劃并非只是時間的回顧與展望，更是智慧的積累與前行的指南。

年度工作總結及計劃 篇1

本年度xx收費為1200000元（截止到20xx年12月15日），收繳率達到了79%，清繳上年度xx費11000元；處理賠償糾紛38起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修8件，業主滿意度較高；接待業主上門投訴10件，處理及時率保持在100%；受理日常報修130件，合格率達100%；上門面訪600人/次，受理意見及建議超過180件。

一、本年度部門工作表現突出的方面

(一)強化內部管理，提升員工的責任感與工作效率。

自加入xx項目客服部以來，我發現部門內部管理相對薄弱，主要問題在于員工責任感不足，工作主動性較低，工作效率尚需提高，且存在辦事拖延等現象。針對這些問題，我進一步完善了部門責任制，明確了各崗位員工的具體責任及工作標準；加強與員工之間的溝通，組織多場針對性的培訓，并定期對員工的工作進行評價，有效激勵了員工的責任心。目前，部門員工的工作積極性顯著提升，從以往被動應對轉變為主動自覺參與，良性促進了各項工作的開展。

(二)綜合采取措施，鞏固與提升了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳金額為1050000元，收繳率較去年增長了5%（去年xx費收繳率74%），整體收費水平得到了鞏固與提升。歸納起來，重點做好了三項收費管理工作。第一，收費方式多樣化，強化節假日上門收費。之前，客服部主要使用電話和張貼通知的方式催繳，收效并不理想，因此我們增加了路遇和上門催費的方式，并確保客服員在每個周末進行上門收費，通過與業主溝通促進收費效率的提升。第二，服務化的收費措施，通過提升業主滿意度來促進業主的交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現，而良好的服務又是保障收費的基礎。本年度，我們有針對性地解決了長期未決的糾紛和賠償問題，充分利用現有資源，積極幫助業主解決裝修、維修、居住等問題，相信這種周到的服務能夠提升業主自愿交費的積極性。第三，設定績效考核機制，激勵員工提升收費積極性。收費工作一直是客服部的難點，員工對收費的積極性有待提高，且由于常常是條件式的加班收費，導致效率低下。

(三)嚴格把控客服員的服務素質，塑造良好的服務形象。

客服部作為管理處與業主之間的橋梁，其服務水平和素質直接影響整體工作質量。自年中起，我部在做好收費工作的著力提升員工的服務管理。每天上班前，員工會自檢及互檢著裝和禮儀，確保客服員保持良好的服務形象。我們加強了客服員的語言溝通、禮節和處理問題的技巧培訓，提升了服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并將其貫穿于對業主的服務中，切實將業主的事情視為自己的責任。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部整體工作奠定了基礎。

在6月底，項目接到二期入住的任務，我部主要負責發放入住資料、簽約及處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續850戶，解決入住期間的糾紛29件，各類手續辦理及時且準確，業主對糾紛處理的滿意度較高。在正式辦理入住手續之前，我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制定了詳實的統一說辭，并多次進行入駐演練。在辦理手續期間，客服員通過與業主的交流，詳細了解其家庭特征和基本經濟狀況，為今后的收費和服務工作打下了良好的基礎。在辦理手續和處理糾紛時，客服員始終耐心為業主解答疑問，展現了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好管理處內外的協調工作。

客服部的重要職能在于聯絡管理處內部與外部業主。今年累計協調處理與工程相關的問題88件，與保安有關的問題42件，與保潔服務相關的問題24件，以及與開發商的溝通問題49件。客服協調工作的關鍵在于問題的跟蹤和處理策略，我部在處理問題時做到有跟蹤、有反饋、有報告，為每一件協調工作都提供了良好的解決方案。

二、部門工作中存在的問題

雖然部門整體工作取得了一定成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年的工作，現總結如下：

(一)員工的業務水平與服務素質仍有待提高。

經過半年的工作實踐，客服員的業務能力和服務素質仍較為薄弱，主要表現在處理問題的技巧和應對突發事件的能力不足，職業素養也有待加強。

(二)xx收費績效增長幅度不大。

從目前的收費水平來看，與本市75%的平均水平仍有差距，主要問題在于催費方式和員工積極性不高、未及時解決前期和日常服務中遺留的問題，以及整體服務水平偏低，特別是催費方式的欠缺影響了收費的效果。

(三)部門管理制度和流程尚不健全。

由于部門在近半年的工作中主要集中于收費與收樓工作，忽視了制度化建設，導致員工管理、服務規范及操作流程等制度未能完善，影響了工作效率和員工的責任感。

(四)問題協調與處理的及時性和妥當性尚需改善。

在處理投訴、業主意見及建議和求助方面的信息反饋不夠及時和全面，接到問題后未能及時跟進和報告，處理方法和策略有待改進。

三、20xx年工作計劃要點

20xx年，我部的工作重點為進一步提升xx收費水平，力爭比去年提升4-7個百分點；實現部門管理的制度化，使員工的責任心和服務水平得到顯著提升；各類服務工作有序進行，目標是業主滿意率同比去年顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平與質量，力爭業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步推動xx收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提升。

(四)完善客服制度和流程，使部門基本實現制度化管理。

(五)緊密配合各部門，及時、妥善處理業主糾紛及提出的意見建議。

(六)加強保潔外包管理，做到有檢查、有考核，不斷提升服務質量。

回顧過去一年，工作雖充滿挑戰，但也收獲了成長與成果。展望未來，我們將迎接更多的機遇與挑戰。為此，客服部全體員工將在新的一年里團結一致、齊心協力，實現部門目標，為公司的持續發展貢獻力量。

年度工作總結及計劃 篇2

時光荏苒，轉眼間20xx年即將畫上句號，20xx年卻在蓄勢待發中靜靜走來。回顧過去的一年，我從最初的儲備干部成長為一名新任柜長，經歷了將近一年的歷練。在這一年里，由于缺乏經驗，我在工作中遇到了各種挑戰，也遭遇了不少困難，但正因如此，我得到了極大的成長和提升，深切體會到了工作的重要性與責任感，下面將我這一年的工作總結簡述如下：

一、扎根本職工作，確保各項任務達成

從儲備干部升任柜長，身上的責任與角色發生了顯著的轉變。作為儲備干部時，我的主要任務是完成個人工作并協助主管以及柜長處理日常事務。然而，作為柜長，不僅需要良好地管理區域內員工，還要在貨品的分配上做到明確和細致。剛開始時，確實面臨一些挑戰，但通過主管和同事們的指導與支持，我不斷反思自身不足，嚴格要求自己，持續學習與提升，最終較為順利地完成了各項工作任務。經過一年的努力，我的個人成長得到了新的突破，工作方式也發生了顯著變化。

二、自我提升與磨練

“梅花香自苦寒來”，只有自信與堅韌的工作態度，才能激勵團隊為公司創造更大價值。初入鑫博大，作為干部，首要任務就是在員工面前樹立健康積極的形象，這有利于工作的推進和員工的業績提升。展現這一形象的關鍵在于日常會議與員工的溝通。由于缺乏在眾人面前發言的經驗，我在發言時常常出現結巴和緊張，對此我感到頗為失落。然而，人在挫折中成長，我在深入反思不足后，主動向上級請教，積極在會議上發言，以此鍛煉自己的表達能力。在領導的支持與同事的鼓勵下，我的發言愈發流暢，員工的反饋也不斷提升，但我絕不會因此自滿，仍需努力向前。

在處理售后問題時，因我的業務水平尚欠缺，面對一些難纏的顧客時，我常常缺乏勇氣去溝通，生怕引發沖突。但沒有嘗試，就永遠無法取得進展。學習有效解決問題的技巧顯得尤為重要。在領導的指導下，我不斷調整自己的處理方式，逐漸贏得了顧客的信任，并提升了自信心。

三、貨品管理的重要性

“貨品是商場的靈魂”，貨品的豐富與否直接關聯到管理水平的高低。起初我以為貨品的管理簡單易行，然而通過與主管的多次溝通，我意識到貨品管理還有許多知識需掌握，例如：把握庫存與補貨的量，了解季節性和時間性的變化等。之后我在貨品管理上更加注重觀察：及時補充暢銷款式的貨源，確保市場協調；經常調整：查看各個場館的排版是否一致，并跟蹤部分貨品的動態；及時記錄暢銷款的表現，分析滯銷款的問題并快速做出調整。得益于這些經驗，我在工作中愈加游刃有余。

以上是我過去一年間在工作中領悟最深、受益最大的經驗總結。在新的一年里，我將繼續堅持“寬以待人，嚴于律己”的工作信條，并貫徹落實“認真，務實，創新，熱情”的崗位誓言。我定會通過具體的工作成果來詮釋這些原則的真正內涵，用實際行動證明我能夠做得更好！

年度工作總結及計劃 篇3

光陰似箭，不知不覺中我已經在公司工作了近半年的時間。在公司領導的關心與指導下，我在xx年度的工作中得到了顯著的提升。

一、年度工作情況

1、了解公司制度

自xx年8月加入公司以來，我積極融入團隊，加快對公司各項規章制度的學習，努力掌握公司的企業文化。通過這段時間的了解，我深感能夠成為這個團隊的一員是多么的榮耀，同時也意識到肩上的責任。在接下來的工作中，我將嚴格遵循公司的規章制度，努力提升自身的工作能力，以更高效的方式完成各項任務。

2、熟悉工作流程

作為設計師助理，我的主要任務是協助設計師處理談判中的各種圖紙和文檔，為簽單做好準備。經過一段時間的適應，我逐步明白自己在工作中的定位與責任，在設計師的指導下，不僅學習到專業知識，也領會了許多職場處事的道理。

二、存在的不足及改進措施

回顧過去的半年時間，盡管工作量不算很大，但仍有很多不足之處，亮點幾乎缺乏。我主要存在以下幾個問題：

1、溝通不足，資源利用不充分

工作中，由于專業知識不夠扎實，加之自身存在一定的惰性，導致在處理事務時考慮不周，缺乏細致，不主動向同事請教，因此工作效率較低，甚至出現錯誤。俗話說“三人行必有我師”，在以后的工作中，我將主動增加與其他同事的溝通，通過團隊合作實現資源共享，從而提升工作效率。

2、計劃性不足

在工作中，缺乏明確的計劃，導致工作目的不清晰和主次不分，常常事倍功半，既未能得到領導認可，也讓自己感到委屈。今后，我會認真制定工作計劃，明確目標，提高工作效率。

3、專業面狹窄

作為現代職場的一名人員，應具備一專多能的能力，以適應時代和公司的需求。目前，我的專業面相對單一，對其他領域的知識了解不足，限制了自身的發展。未來，我計劃加強對其他專業知識的學習，利用公司資源，提高自身的綜合能力，爭取成為一個多面手。

三、xx年目標計劃

1、加強學習，關注細節，認真做好本職工作，并積極協助同事的項目。繼續深入學習公司的各種制度和業務，力求全面掌握各項知識，并以此為理論依據，優化自己的工作方式。

2、虛心向同事請教，通過實踐學習全面提升自己的工作能力。

3、克服自身缺點，努力學習，為公司的發展貢獻自己的力量。

感謝所有的同事，感謝你們在這段時間里的陪伴，讓我在這個新環境中感受到溫暖和親切。也要感謝公司，給予我這樣一個學習和成長的平臺，讓我在此期間收獲了許多寶貴的經驗。

期待我們在xx年攜手共進，創造更輝煌的成績。

年度工作總結及計劃 篇4

一、20xx年度工作

1.部門工作與崗位職責的理解

1.1 財務管理部的主要職責

財務管理部的核心職責包括會計核算與報表生成、財務管理與控制、預算編制及風險管控，積極參與公司的營運與管理。具體工作涉及項目準備階段的可行性分析、稅務籌劃與融資方案的制定；項目建設階段的合同審核、工程款支付以及財務成本的核算；在項目預售與入伙階段，配合資金計劃部進行收款工作和現場設備準備、入伙手續的辦理以及稅費的審查；在項目結算階段，負責財務分析、決算審核及稅務匯算清繳工作。可見，財務管理部不僅是一個管理職能部門，還涵蓋了整個公司運營流程的多項職能。

1.2 自身崗位職責的理解

作為部門的一員，我的主要職責是提升深圳公司的會計核算和財務管理水平，協助財務經理制定并執行地產子集團的財務管理制度，促進財務控制職能的落實，同時支持集團上市相關的各項工作，為公司的日常經營決策提供精準的財務支持。

2.全年主要工作內容與成果

2.1 工作內容概述

在20xx年1月至4月期間，負責審核康年和深圳地產的原始憑證及康年公司的賬務處理，提交會計報表和相關財務數據；在5月至12月期間，負責地產子集團各公司的會計報表審核與匯總，完善財務管理制度，協助集團上市的財務對接工作，負責深圳公司存量房產的租金催收，以及電算化管理工作。

2.2 工作成果

A：成功審核并匯總集團各公司月度會計報表，及時向集團提交會計報告，協助財務經理對下屬公司的工作進行考核。

B：完成《成本與商務工作手冊》及《地產開發業務相關制度》并確保各地產公司嚴格執行。

C：啟動并匯總各項目臺賬，完成項目臺賬的月度分析報告。

D：定期更新各部門費用臺賬，并關注費用情況。

E：根據集團要求，按時完成資本市場的財務對接，并配合德勤審計工作。

F：完成新會計核算制度的賬套初始化，確保財務信息安全。

G：編制并管理月度收租情況表，開具租金發票，確保租金及時入賬。

H：協助人力資源部完成薪酬統計及其他任務。

3.工作經驗與改進建議

3.1 溝通不足

在工作中需增強溝通的主動性，拓寬溝通渠道，目前溝通主要集中在二級公司財務對接人，需加強與其他部門的業務聯系。

3.2 專業能力提升

加強對地產項目全流程的學習與掌握，加深對香港會計準則的理解，以有效應對德勤審計過程中的風險，提升專業深度和精準度。

3.3 改進工作短板

目前對地產子集團的稅務管理及籌劃關注不足，今后會更加重視異地稅收政策和地方稅務管理，跟進稅務相關事務。

二、20xx年度工作目標與任務

1、制定新會計核算制度執行報告及相關細則；

2、完成《花樣年地產子集團會計基礎工作管理規范》，完善會計基礎、信息化管理與檔案管理；

3、形成《花樣年地產子集團稅收管理制度》，理順稅務管理原則及發票管理流程；

4、明確存量房產管理的財務責任；

5、協助編制年度財務分析報告，為公司經營決策提供參考。

三、合理化管理建議

1、對公司管理的建議

建議加強項目啟動與文本化管理，提升銷售資產管理能力，建立全面的項目成本體系。

2、對部門管理的建議

雖然在20xx年已建立財務基礎制度，但地產子集團的財務管理體系仍需進一步健全，提升財務數據增值服務與價值實現。

深圳地產財務管理部

20xx-12-20