顧客滿意度調(diào)查報告不僅是企業(yè)了解客戶需求的重要工具，更是提升服務(wù)品質(zhì)和增強客戶忠誠度的關(guān)鍵所在。通過深入分析反饋數(shù)據(jù)，本報告揭示了客戶在體驗過程中的真實感受和潛在期望，指出了服務(wù)中的短板與優(yōu)勢，強調(diào)了以客戶為中心的經(jīng)營理念對于持續(xù)發(fā)展的重要性。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇1

　概要

顧客滿意度在企業(yè)發(fā)展中扮演著至關(guān)重要的角色。隨著市場競爭的加劇，各行各業(yè)都在努力提高客戶滿意度，以增強品牌忠誠度和市場占有率。許多企業(yè)開始認識到，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗不僅能推動銷量增長，更是品牌價值的重要組成部分。

本文結(jié)合實際調(diào)研，從顧客滿意度評價體系、調(diào)研方法及數(shù)據(jù)分析等方面，簡要闡述了目前某汽車品牌在市場中的顧客滿意度現(xiàn)狀，分析了其存在的問題和未來的發(fā)展機遇，并為不斷提升顧客的滿意度提供指導(dǎo)方向。

　1、緒論

1.1調(diào)研背景

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的穩(wěn)步增長，汽車市場也迎來了爆發(fā)式的發(fā)展。消費者對汽車的需求和期望逐步提高，尤其是在高端汽車市場，競爭愈發(fā)白熱化。各大汽車制造商都在致力于提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足消費者日益增長的對品質(zhì)和服務(wù)的追求。

如何提升顧客滿意度已成為各大汽車品牌的重要任務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)不僅能夠提高顧客的忠誠度，還能形成良好的市場口碑，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1.2研究目的

本研究旨在深入探討顧客滿意度對汽車品牌的重要性。通過對顧客反饋的分析，可以幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，從而增強品牌的競爭力。調(diào)研的結(jié)果將為汽車經(jīng)銷商的市場策略提供有力支持，促使其更好地理解客戶的需求和期望。

　2、研究方法

2.1調(diào)研方法

本次研究采用了問卷調(diào)查法與文獻資料分析法相結(jié)合的方式。通過對相關(guān)文獻的查閱，了解目前顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并設(shè)計出涵蓋多方面內(nèi)容的問卷，以便更全面地收集客戶的真實反饋。

2.2統(tǒng)計方法

采用描述性統(tǒng)計分析方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行歸類和提取出有價值的信息，以識別顧客滿意度的影響因素及提升空間。

2.3調(diào)研方案設(shè)計

第一步：文獻研究，收集有關(guān)顧客滿意度理論和案例。

第二步：設(shè)計問卷，確保內(nèi)容涵蓋顧客關(guān)注的各個方面。

第三步：策劃問卷調(diào)查的具體實施方案，包括對象、地點及時間。

第四步：數(shù)據(jù)分析，詳細介紹調(diào)研的分析方法。

第五步：總結(jié)調(diào)查結(jié)果，歸納提煉出具有指導(dǎo)意義的結(jié)論。

　3、顧客滿意度

3.1顧客滿意度概念

經(jīng)過對文獻的研究，顧客滿意度主要包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面。產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度涉及汽車的性能、外觀設(shè)計和價格等要素，而服務(wù)質(zhì)量則關(guān)注于銷售過程和售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

3.2顧客滿意度評價體系

顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素包括產(chǎn)品的外部和內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)及養(yǎng)護成本等。

1. 產(chǎn)品質(zhì)量影響因素包括：汽車的外觀設(shè)計、內(nèi)部空間和舒適性。

2. 性能方面，主要考慮動力性、操作性和安全性等。

3. 售后服務(wù)方面，涵蓋維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及便利程度等。

4. 養(yǎng)護費用，顧客普遍關(guān)注后期的維護和保養(yǎng)成本。

3.3樣本確定

在本次顧客滿意度調(diào)查中，我們采用了非隨機抽樣方法，選擇了具有代表性的樣本，以確保數(shù)據(jù)的有效性與科學(xué)性。

4、問卷設(shè)計

調(diào)查問卷的設(shè)計涵蓋了顧客對品牌的認識、選擇汽車的考慮因素及售后服務(wù)體驗等方面。具體問題包括顧客對品牌的關(guān)注度、獲取信息的渠道，以及對售后服務(wù)的選擇偏好等。

5、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查共發(fā)放30份問卷，回收有效問卷30份，回收率為100%。

1. 您之前有關(guān)注過該品牌嗎？

A、有（85%）

B、沒有（15%）

2. 您通過什么方式了解該品牌？

A、網(wǎng)絡(luò)（60%）

B、實體店（20%）

C、朋友推薦（15%）

D、其他（5%）

3. 您對品牌的總體印象如何？

A、非常滿意（20%）

B、滿意（55%）

C、一般（25%）

D、不滿意（0%）

4. 您選擇該品牌的原因是什么？

A、舒適性（25%）

B、安全性（30%）

C、品牌知名度（20%）

D、其他（25%）

6、結(jié)論

通過本次調(diào)查，我們得出以下結(jié)論：現(xiàn)代顧客在選擇汽車品牌時，越來越注重品牌的信譽和售后服務(wù)的質(zhì)量。加強客戶溝通與反饋收集，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，將有效提高顧客的滿意度和品牌忠誠度。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇2

一、顧客滿意度調(diào)查報告背景

隨著國內(nèi)市場的不斷發(fā)展與競爭加劇，企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，必須深入分析消費者的真實需求，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品創(chuàng)新，進而增強顧客的滿意度，從而提升自身的競爭力。

我們選擇了某知名企業(yè)作為研究目標，通過調(diào)查其客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，力求總結(jié)出整體優(yōu)劣，并提出具有針對性的改進建議，以提升該企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

二、顧客滿意度調(diào)查過程

1、基本情況

調(diào)查團隊：實施調(diào)研的團隊成員 調(diào)查方式：使用問卷調(diào)查

調(diào)查周期：20xx年7月1日——20xx年7月10日

有效樣本量：共發(fā)放100份問卷，回收有效問卷90份，主要針對消費潛力較大的年輕顧客群體

2、樣本特征

性別：樣本男女比例合理，男性略占優(yōu)勢

個人月收入：學(xué)生群體占大多數(shù)，其次為中等收入者 年齡：主要集中在20-35歲的青年群體

三、顧客滿意度分析統(tǒng)計

1、產(chǎn)品品質(zhì)

（1）總體情況

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客在該企業(yè)辦理的主要業(yè)務(wù)集中在日常交易，比例高達80%。信用卡與個人信貸業(yè)務(wù)的使用率也相對較高。顧客對該企業(yè)產(chǎn)品多元化的態(tài)度大多為一般。

基于以上數(shù)據(jù)，該企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)逐步向穩(wěn)健且持續(xù)發(fā)展的方向邁進，存款、貸款及中間業(yè)務(wù)均有較為均衡的分布，且吸收存款的業(yè)務(wù)比重合理。

（2）重點分析

我們針對三個關(guān)鍵業(yè)務(wù)項目評估顧客滿意度，結(jié)果表明整體滿意度為75%，屬于中等滿意，表明客戶已享受到較為規(guī)范的服務(wù)，但在服務(wù)體驗的愉悅度上還有提升空間。

2、服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析

優(yōu)勢：客服熱線容易接通，服務(wù)人員熱情且專業(yè)，問題解決效率高。劣勢：門店數(shù)量少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣，耗時較多。隱患：費用收取不合理；設(shè)備故障率高；缺乏相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)。客戶感知的服務(wù)質(zhì)量普遍低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的主要環(huán)節(jié)中，“客服電話服務(wù)”評分最高，而“等候時間”評分則最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用透明度”得分也較低。

注：門店數(shù)量不足在于與行業(yè)內(nèi)其他領(lǐng)先企業(yè)對比時，網(wǎng)絡(luò)布局和數(shù)量略顯不足。

3、外部競爭

與其他銀行的對比中，客戶偏好選擇大型銀行，主要由于其品牌信譽高，網(wǎng)點分布廣，安全性強，綜合實力雄厚。

另外，郵政銀行和招商銀行等新興銀行的崛起，亦增加了行業(yè)競爭的壓力。該企業(yè)需學(xué)習(xí)吸取其他銀行的成功經(jīng)驗以保持競爭力。

四、顧客滿意度研究總結(jié)

根據(jù)客戶滿意度的評分情況，目前不同業(yè)務(wù)的顧客評價差異明顯。優(yōu)勢服務(wù)項目包括：網(wǎng)上銀行、信用卡業(yè)務(wù)及VIP貴賓服務(wù)。劣勢服務(wù)項目則包括：柜臺服務(wù)和投資理財業(yè)務(wù)，顧客對這些服務(wù)的不滿主要體現(xiàn)在：

1、信用卡業(yè)務(wù)

（1）獎勵積分體系無法有效回饋

（2）積分兌換商品不明確

（3）年費收費標準不合理

2、電話銀行

（1）電話常常無法接通

（2）客戶信息泄露并頻繁推銷理財產(chǎn)品

3、網(wǎng)上銀行

（1）年費標準不合理

（2）存在安全隱患，用戶擔(dān)憂

（3）使用界面復(fù)雜，老年用戶難以上手

4、柜臺業(yè)務(wù)

（1）等候區(qū)設(shè)施不足

（2）等候時間過長

（3）業(yè)務(wù)辦理效率低

5、投資理財產(chǎn)品

（1）整體收益和風(fēng)險不平衡

（2）產(chǎn)品種類少，難以滿足多樣化需求

五、顧客滿意度合理建議

1、提升客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)的滿意度

（1）當(dāng)前金融市場正向間接金融與直接金融并重的趨勢發(fā)展，銀行需在中間業(yè)務(wù)方面多做文章，如理財、基金及外匯等代理業(yè)務(wù)，以推動此類服務(wù)的發(fā)展。

（2）將業(yè)務(wù)進行分區(qū)管理，簡化流程，合理分配服務(wù)資源，重點提升重要網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)。

2、提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度

（1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識，通過評比和獎懲機制提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）定期抽查，確保工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)流程，提升辦理效率。

（3）及時更新自助設(shè)備，避免出現(xiàn)故障，增強用戶體驗。提供網(wǎng)上銀行的使用指導(dǎo)，減少用戶不適。

（4）提升信息透明度，定期向客戶發(fā)送賬單，讓顧客明確資金使用情況。

（5）提供更加人性化的服務(wù)，例如在等候區(qū)提供飲水、休閑設(shè)施，緩解客戶等候時的焦慮感。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇3

　1、調(diào)查方法：

本次顧客滿意度調(diào)查采用了客戶滿意度調(diào)查表的形式，共計耗時28天，調(diào)查表的有效反饋率達到95%。

　2、調(diào)查表統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

根據(jù)20xx年11月至5月份的發(fā)貨記錄，本次調(diào)查共涉及17個銷售客戶，發(fā)放調(diào)查表17份，調(diào)查覆蓋率為100%。有效回收調(diào)查表15份，回收率為88.2%，確保了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性。在回收的調(diào)查表中，對總體評價為“很滿意”的客戶有13份，“滿意”的客戶有2份，而“相對不滿意”的客戶為0份。

　3、調(diào)查情況概述：

客戶滿意度是一種從客戶視角出發(fā)，對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進行客觀評估的手段，也是評判企業(yè)在市場上競爭優(yōu)勢的一個重要指標，同時也是衡量企業(yè)質(zhì)量管理體系運行狀況的重要參考。為了緊密把握市場需求，企業(yè)需與各界人士有效溝通，全面了解客戶的滿意度以及測試產(chǎn)品的市場潛力及行業(yè)動態(tài)，因此我公司于20xx年12月1日至20xx年5月31日開展了此次客戶滿意度調(diào)查活動，具體由銷售部負責(zé)執(zhí)行。此次調(diào)查的目的在于深入了解我公司泥漿泵產(chǎn)品在客戶心中的滿意度，提升公司在市場上的影響力及產(chǎn)品市占率。收集全部調(diào)查數(shù)據(jù)后，我們對指標的可靠性進行了認真分析，結(jié)果表明數(shù)據(jù)極具可靠性與穩(wěn)定性。

　4、數(shù)據(jù)解析：

我們將調(diào)查結(jié)果的客戶滿意度分為三個等級，即“很滿意”、“滿意”和“不滿意”，對應(yīng)的分值為：5分、3分和1分。

依據(jù)客戶的整體得分，進行滿意度及市場需求的分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率為88%，客戶的平均滿意率達到了100%，由此可見，客戶對我公司的產(chǎn)品普遍表示滿意。

2）、從數(shù)據(jù)分析來看，客戶對我公司產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)評價為“很滿意”，但在交貨的準時度上評分較低。

3）、交貨的準時度是影響客戶滿意度的重要因素。從調(diào)查結(jié)果及客戶意見反饋中發(fā)現(xiàn)，我公司的產(chǎn)品交貨周期較長，這對公司的長期發(fā)展不利。造成交貨期延遲的主要原因是工廠在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和人員分配上不夠合理，因此需重新審視產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加產(chǎn)品種類，提高庫存水平，并進行優(yōu)化管理以減少交貨延誤。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇4

　顧客滿意度調(diào)查基本情況

此次調(diào)查為期兩周，由我公司市場部人員向客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人分發(fā)調(diào)查問卷，收集到的數(shù)據(jù)真實可靠。調(diào)查對象涵蓋我公司國內(nèi)的8個主要客戶，共發(fā)放問卷40份，實際回收32份，反饋率為80%，有效率為100%。有效問卷的具體情況統(tǒng)計如下：

　調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、市場整體統(tǒng)計分析結(jié)果

根據(jù)表1“市場整體統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”顯示，廣州華為、北京小米、長春TCL市場綜合評價為“滿意”，但長春TCL的表現(xiàn)遜色于其他競爭對手，需特別關(guān)注該市場的競爭動態(tài)；廣州華為、寧波海爾市場綜合評價領(lǐng)先于競爭者，應(yīng)繼續(xù)鞏固優(yōu)勢；深圳OPPO、成都VIVO市場與競爭對手的評價相當(dāng)，需著力提升差異化競爭力；成都VIVO、長春TCL市場的客戶提出了一些改進建議。

有效答卷中的各評估項目得分分布情況顯示，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可以發(fā)現(xiàn)，哪些市場亟需進行優(yōu)化改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

秉持“持續(xù)改進，消除顧客不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本次調(diào)查通過評估項目滿意度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，找出客戶希望改進的方面，為公司內(nèi)部的有針對性改進提供指導(dǎo)，提升改進效果，最終實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠。

基本計算方法：

滿意度計算：采用加權(quán)平均法

各評估項目滿意度=100% 評估項目加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%∑/ ∑

通過以上公式，得出綜合顧客滿意度為82%。

評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計得出，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時間等方面是導(dǎo)致顧客不滿的主要因素，而服務(wù)人員的態(tài)度、溝通的便利性及服務(wù)的及時性等方面得到了顧客的高度評價，顯示出我司在服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。技術(shù)研發(fā)的提升應(yīng)是當(dāng)前的首要任務(wù)。

　客戶反饋分析

1、對客戶反饋進行評估項目的分類匯總

2、對客戶反饋分類匯總的統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶反饋按需改進留言條數(shù)的比例進行排序的結(jié)果

從客戶反饋分類匯總的排序結(jié)果來看，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”所占比例較高，表明這三方面存在較大的顧客投訴或不滿的可能性。該分析結(jié)果與先前的評估項目滿意度排序結(jié)果相一致：我公司的技術(shù)研發(fā)需進一步改善，以提升產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品識別過程的滿意度；顧客對我公司的服務(wù)品質(zhì)表示滿意，彰顯了我們的競爭優(yōu)勢。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇5

顧客滿意度調(diào)查報告是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠度的重要工具。研究顯示，吸引新顧客的成本通常是維持老顧客的五倍。提升顧客的滿意度不僅可以降低流失率，還能顯著提高公司的利潤。根據(jù)統(tǒng)計，如果企業(yè)能夠?qū)㈩櫩土魇式档?%，其利潤可能增長25%-30%。所以，企業(yè)必須重視顧客滿意度，采取有效措施與顧客建立長期的良好關(guān)系。

為了提升顧客滿意度，企業(yè)需要注重以下幾個方面：

1、企業(yè)員工的專業(yè)技能和顧客的需求必須有效匹配。無論是前臺接待還是后勤支持，所有員工的協(xié)同合作是創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍的基礎(chǔ)。

2、明確每位員工的工作職責(zé)，并確保他們能夠高效完成各自的任務(wù)。每個人都應(yīng)清楚自身在團隊中的價值。

3、建立合理的期望值，員工與顧客都應(yīng)有相互理解。員工不會頻繁跳槽，顧客也應(yīng)理解服務(wù)的本質(zhì)，達到良性互動。

4、準確識別顧客的真實需求，調(diào)研團隊需與顧客緊密溝通，建立彼此的信任，從而塑造企業(yè)的良好形象。

5、員工需要堅定信念，堅信自己提供的服務(wù)能夠真正幫助顧客，而非僅僅為了銷售產(chǎn)品。誠信不僅僅體現(xiàn)在交易中，更是長久以來建立的信譽與人品。

6、提高員工與顧客之間的溝通技巧，傾聽顧客的需求，理解他們的想法，進而提供個性化服務(wù)。

7、保持員工與顧客之間的信任關(guān)系，敬業(yè)的態(tài)度和熱情的服務(wù)能夠有效增加顧客的忠誠度，幫助建立良好的企業(yè)形象。

8、確保全體員工了解企業(yè)的經(jīng)營目標和服務(wù)理念，營造統(tǒng)一的企業(yè)文化，以便更好地服務(wù)顧客。

9、明確企業(yè)的市場定位，確保團隊成員都了解自己的角色，并以此為榮，提升企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。

10、企業(yè)經(jīng)營的成功常常依賴于員工與顧客之間的情感紐帶。滿足顧客的需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠促使顧客將服務(wù)傳播給身邊的小圈子，從而形成口碑效應(yīng)，吸引更多新顧客。

11、顧客的需求不僅僅是口頭上的承諾，而是要真心實意地關(guān)心他們。那些能夠站在顧客角度思考問題的員工，才是真正為顧客提供價值的人，而不只是通過一些小優(yōu)惠來博取顧客的歡心。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇6

20xx年3月，營銷部門通過電話呼叫中心首次對北京市部分零售客戶進行了顧客滿意度調(diào)查。此次調(diào)查按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，覆蓋了北京市的多個區(qū)域，最終共調(diào)查了客戶1200戶。結(jié)果顯示，得分最高的是朝陽區(qū)，得分達到了88.7分，而得分最低的是海淀區(qū)，得分為81.5分，北京市的總體平均得分為85.1分。

　一、低檔商品的供應(yīng)情況是本次調(diào)查中得分最低的項目，表明低檔商品的供應(yīng)狀況不容樂觀。

在滿意度調(diào)查中，低檔商品供應(yīng)情況的得分較低，絕大多數(shù)客戶對這一情況表示不滿。該項得分最高為朝陽區(qū)，得分為54分，最低為海淀區(qū)，僅得19.5分，北京市的平均得分為36.82分。這一結(jié)果在歷次滿意度調(diào)查中是最低的，主要原因在于低檔商品供應(yīng)量過大，導(dǎo)致零售客戶的庫存壓力增加，進而影響到資金的正常流動，部分零售商的低檔商品庫存甚至超過15件。零售客戶雖然主觀上不愿意積壓低檔商品，但在進貨時仍然會訂購，顯示出客戶經(jīng)理在推銷低檔商品時可能存在強制銷售的行為。電話坐席員作為訂單記錄者，容易讓客戶對訂單與滿意度調(diào)查產(chǎn)生混淆，從而在滿意度調(diào)查中放大對低檔商品的負面情緒，導(dǎo)致得分偏低。

　二、零售客戶對投訴建議的反饋及時性及處理結(jié)果的不滿意度偏高。

這一問題說明各區(qū)在處理零售客戶投訴和咨詢時的方式仍需改進。

在本次調(diào)查中，客戶對投訴建議反饋的及時性及處理結(jié)果的得分偏低，得分最高的為朝陽區(qū)，得分為81.23分，最低的為豐臺區(qū)，得分為58.75分，北京市的平均得分為72.5分，表明這一項得分明顯偏低。根據(jù)北京公司3月份接到的投訴數(shù)據(jù)，全月投訴僅有三例，顯示大部分投訴直接反饋到區(qū)局或客戶經(jīng)理，但由于滿意度調(diào)查結(jié)果所反映的得分偏低，說明客戶經(jīng)理或區(qū)域營銷中心在處理客戶投訴時的反饋不夠及時，且可能缺乏有效的處理方案，特別是在低檔商品投訴方面，未能妥善解決客戶的顧慮。客戶投訴未按照規(guī)定流程反饋至市局客戶服務(wù)部，導(dǎo)致市局無法及時掌握客戶的真實狀況，難以進行針對性調(diào)整。

　三、調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認為周邊競爭對手的明碼標價執(zhí)行情況不佳。

周邊客戶的明碼標價執(zhí)行得分偏低，部分客戶對此表示不滿，得分最高為朝陽區(qū)，得分為80.5分，最低為西城區(qū)，得分為60.3分，而北京市的平均得分為75.1分。得分不高的原因主要在于一季度一類和二類商品供應(yīng)相對充足，較去年供不應(yīng)求的狀態(tài)有了顯著改善，貨源基本滿足市場需求，但這也導(dǎo)致了零售價格的下滑，特別是一些高端品牌卷煙的價格競爭，部分零售商以低價競爭，影響到客戶對周邊競爭對手的定價行為的評估，這在本次滿意度調(diào)查中得以體現(xiàn)。

　四、零售客戶對零售利潤的滿意度不高。

該項調(diào)查中北京市的得分為74.5分，零售利潤的高低與公司購進和投放商品的結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。一季度的商品投放無論在數(shù)量上還是結(jié)構(gòu)上都高于其他時間段，理論上零售利潤應(yīng)該得到保障。然而，零售客戶的抱怨主要來自兩個方面。一方面，一些零售客戶對更高檔的卷煙有潛在需求，他們認為自己完全有能力銷售此類商品，并且對于高端卷煙的利潤空間存在較強期待；另一方面，由于低檔商品的庫存過大，這些零售客戶在實際銷售中往往無法按照零售指導(dǎo)價進行銷售，導(dǎo)致了理論利潤的損失。

　五、綜合來看，服務(wù)項目得分顯著高于商品供應(yīng)項目得分。

本次滿意度調(diào)查中，服務(wù)項目得分為89.5分，而商品供應(yīng)項目得分為78.6分，兩者相差超過10分。這一現(xiàn)象表明，客戶經(jīng)理在服務(wù)方面已經(jīng)形成了較為標準化的流程，客戶對我們的服務(wù)表示滿意，并且沒有迫切的增加新服務(wù)項目的需求；而客戶對商品供應(yīng)的關(guān)注度較高，由于這一直接關(guān)系到客戶的切身利益，因此對貨源的分配要求也更加嚴格，相對而言難以滿足，這導(dǎo)致歷次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分普遍偏高。

在此次滿意度調(diào)查的開展前，我們進行了大量的準備工作，包括調(diào)查問卷的優(yōu)化、坐席員的培訓(xùn)以及系統(tǒng)開發(fā)等。但通過事后的調(diào)查錄音分析，我們發(fā)現(xiàn)坐席員在評判客戶反饋時的標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能會做出“比較滿意”或“一般”兩種不同的評判，影響最終得分。為此，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的情況，進行再次培訓(xùn)，逐步減少調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。

針對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題，我們提出以下改進建議：

1、針對零售客戶對低檔商品供應(yīng)表達的強烈不滿，我們一方面將進行有效的計劃調(diào)整，另一方面加強經(jīng)營管理，確保低檔商品的銷售規(guī)范化。

2、針對客戶反饋的投訴渠道不暢和反饋不及時的問題，我們將規(guī)范投訴處理流程，提升投訴和咨詢的處理時效，糾正現(xiàn)有的隱瞞投訴和處理不當(dāng)?shù)膯栴}。

3、針對零售客戶認為周邊客戶明碼標價執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對各區(qū)實施該項工作的要求，同時在市場走訪中加強對零售價格執(zhí)行情況的監(jiān)控，維護市場的公平競爭和良性秩序。

4、加強對電話坐席員的培訓(xùn)，制定統(tǒng)一的詢問用語和評判標準，減少操作人員主觀意志對滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾。

本次顧客滿意度調(diào)查是對調(diào)查工作方法的新嘗試，將每季度的調(diào)查調(diào)整為每月進行，有助于我們及時獲取零售客戶對公司的反饋。我們會不斷完善調(diào)查的方法，并有效利用調(diào)查結(jié)果，推動各項工作的持續(xù)提升。

客戶滿意度調(diào)研報告 篇7

　一、調(diào)查目的

為了提升與顧客的互動，了解客戶對分中心服務(wù)的需求以及反饋他們的滿意度，以便解決顧客在使用過程中遇到的問題，竭盡所能滿足顧客的期望，并在此基礎(chǔ)上進行持續(xù)改進，從而增強客戶對分中心的信任感，同時優(yōu)化整體形象。

　二、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，由分中心相關(guān)負責(zé)人向我們所有的客戶發(fā)放調(diào)查問卷。客戶填寫完問卷后，將其發(fā)送給客服管理員，由分中心統(tǒng)一回收和整理。調(diào)查對象為所有的顧客。

　三、問卷設(shè)計

此次調(diào)查問卷的目標客戶為所有顧客。

問卷設(shè)計包含8個問題，涵蓋了顧客對分中心服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)以及服務(wù)建議等多個方面。其中，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的部分包括態(tài)度、專業(yè)水平和問題處理效率；員工素質(zhì)則涉及職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力等；服務(wù)建議包括改善需求、借鑒其他優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗、設(shè)施改善意見以及顧客對服務(wù)流程的優(yōu)化建議和具體的不滿意案例。

問卷中的每個問題均設(shè)置了5個選項，選擇滿意程度時，“非常滿意”和“滿意”視為滿意，其他選項視為不滿意，并據(jù)此計算出滿意率。

　四、調(diào)查問卷分析

截至目前，客戶滿意度調(diào)查共收到問卷反饋50份，部分客戶因各種原因未參與調(diào)查。從反饋來看，大多數(shù)客戶對我們的服務(wù)表示滿意，但仍有部分客戶對我們的服務(wù)提出了不滿。

1.改善前

在關(guān)于服務(wù)滿意度的調(diào)查中，顧客對服務(wù)態(tài)度的滿意度為61.54%，對工作質(zhì)量的滿意度為72.31%。綜合分析，大部分客戶對我們的工作質(zhì)量表示滿意，但仍有38.46%的客戶對我們的服務(wù)態(tài)度不太滿意，顯示出我們在這方面需要加強；而在溝通協(xié)調(diào)方面，只有61.54%的客戶表示滿意，38.46%的客戶對此持不滿態(tài)度，說明我們在溝通協(xié)調(diào)上需進一步改進。對于客服人員處理緊急問題的能力，客戶普遍滿意，而客服人員的專業(yè)素養(yǎng)也獲得了77.78%的好評。盡管如此，仍有部分客戶提出質(zhì)疑，我們需借此機會深入挖掘問題并加以解決。關(guān)于信息處理流程的滿意度較低，僅為30.77%，同時還有15位客戶反映一般，說明我們在此方面亟需制定切實可行的改進措施，以提升客戶滿意度。

在客戶提出的建議中，涉及提升服務(wù)人員的服務(wù)意識、增設(shè)辦公指示標識、改善運輸人員的休息環(huán)境、優(yōu)化單據(jù)處理流程及提高投訴反饋渠道的暢通性等。

2.改善后

針對信息處理流程的問題，我們迅速查找原因并實施改善措施，合理提升工作效率，贏得了客戶的認可和信賴。

根據(jù)最新的調(diào)查結(jié)果，關(guān)于員工行為規(guī)范的滿意度提升至85.71%，出入庫單據(jù)辦理滿意度達到93.17%，溝通便捷程度的滿意度為90.74%，客戶信息處理速度的滿意度為80.33%，處理結(jié)果的滿意度為75.00%。

由上述數(shù)據(jù)分析可見，調(diào)查項目的平均滿意率已達到84.45%，大多數(shù)客戶對分中心的服務(wù)表示滿意，尤其是在員工行為規(guī)范、單據(jù)辦理和溝通效率等方面表現(xiàn)突出。總體滿意度達到93.17%，有效提升了客戶的滿意體驗。