提升服務(wù)質(zhì)量已不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是贏得用戶信賴的基石。通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案，我們不僅要關(guān)注電力供應(yīng)的穩(wěn)定性與安全性，更要深入挖掘客戶的需求與期望，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)體系。此次活動(dòng)的成功與否，將直接影響到企業(yè)的形象與發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)以務(wù)實(shí)的態(tài)度，結(jié)合創(chuàng)新的思維，引領(lǐng)電力服務(wù)走向更高的標(biāo)準(zhǔn)與境界。

一、指導(dǎo)思想

以“服務(wù)至上，用戶優(yōu)先”的理念為指導(dǎo)，圍繞國(guó)網(wǎng)公司的“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，致力于營(yíng)造政府信賴、客戶滿意的服務(wù)環(huán)境。我們將加強(qiáng)內(nèi)部素質(zhì)和外部形象建設(shè)，號(hào)召全員參與，全面推進(jìn)德惠電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)建，以更好地促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高人民生活水平。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)和措施保障

1、為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的順利開展，特成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長(zhǎng)：xxx

副組長(zhǎng)：xxx

組 員：xxx

下設(shè)活動(dòng)辦公室，設(shè)在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)處：

主 任：xxx

副主任：xxx

成 員：各部門主任、城區(qū)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所長(zhǎng)。

2、活動(dòng)實(shí)施的措施保障

①積極與媒體聯(lián)系，廣泛宣傳，營(yíng)造良好氛圍。

②及時(shí)向市委、人大、政府、政協(xié)等相關(guān)部門匯報(bào)，爭(zhēng)取各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，并邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定期視察我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

③加強(qiáng)內(nèi)外部監(jiān)督，建立客戶服務(wù)監(jiān)督員理事會(huì)，明確職責(zé)并發(fā)放聘書，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，對(duì)于舉報(bào)的事件，一經(jīng)查實(shí)，將給予舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)。

④公司內(nèi)部成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，制定服務(wù)管理制度及考核細(xì)則，嚴(yán)肅查處和糾正供電服務(wù)中的違規(guī)現(xiàn)象。

⑤加大硬件設(shè)施建設(shè)力度，保障活動(dòng)的高效開展。

三、活動(dòng)實(shí)施的步驟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)將分為四個(gè)階段進(jìn)行。

1、準(zhǔn)備階段（4月20日—5月20日）

（1）召開動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)市委、市人大、市政府、市政協(xié)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

（2）全公司員工學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司及省市公司的相關(guān)文件，深入了解活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（3）完善95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，確保報(bào)修、投訴和查詢功能的有效運(yùn)作。

（4）在公司一樓客戶大廳及各供電所設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢觸摸屏，安裝滾動(dòng)宣傳屏。

（5）成立各級(jí)客戶監(jiān)督員理事會(huì)。

2、宣傳階段（5月20日—5月30日）

（1）利用各類媒體進(jìn)行宣傳：
①公司領(lǐng)導(dǎo)在電視臺(tái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的發(fā)言。
②在電視臺(tái)循環(huán)播放優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息。
③公布公司客戶服務(wù)電話“7595598”。

（2）派遣宣傳車，分發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳材料，廣泛傳播活動(dòng)內(nèi)容。

（3）在營(yíng)業(yè)窗口及主要街道懸掛宣傳標(biāo)語，制作廣告牌，宣傳收費(fèi)及非收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

（4）在進(jìn)出德惠的主要路段及機(jī)關(guān)總部設(shè)置廣告燈箱，增強(qiáng)宣傳力度。

3、全面推進(jìn)階段（6月1日——11月30日）

全方位推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，力求服務(wù)效果更佳，重點(diǎn)開展如下工作：

（1）提升窗口服務(wù)質(zhì)量，開展文明窗口評(píng)比活動(dòng)。

（2）領(lǐng)導(dǎo)走訪代表性用戶，了解客戶需求。

（3）在重要節(jié)日期間，開展專題服務(wù)活動(dòng)。

（4）對(duì)弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)，幫助他們解決實(shí)際問題。

（5）開展支農(nóng)服務(wù)，確保農(nóng)村季節(jié)性服務(wù)的順利進(jìn)行。

（6）保障城鄉(xiāng)企業(yè)的用電需求，特別是對(duì)招商引資項(xiàng)目的電力供應(yīng)。

（7）向客戶發(fā)放意見反饋卡，重視客戶意見的收集和落實(shí)。

（8）定期召開客戶監(jiān)督員理事會(huì)，集中討論改進(jìn)服務(wù)的措施。

（9）邀請(qǐng)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察服務(wù)工作，并根據(jù)反饋意見進(jìn)行整改。

（10）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講分享會(huì)。

（11）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，推廣成功經(jīng)驗(yàn)。

（12）定期發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，分享工作進(jìn)展和經(jīng)驗(yàn)。

（13）對(duì)服務(wù)工作的進(jìn)展進(jìn)行考核，確保活動(dòng)目標(biāo)的落實(shí)。

4、總結(jié)表彰階段（12月）

對(duì)一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行全面并安排下一步工作計(jì)劃：

（1）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果圖片展。

（2）制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡專輯，推出宣傳片。

（3）召開總結(jié)表彰大會(huì)，策劃下一年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)安排。

四、活動(dòng)開展的要求

1、各單位須成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)。

2、結(jié)合公司方案，制定各自單位的活動(dòng)計(jì)劃，并將其作為日常管理工作。

3、認(rèn)真記錄活動(dòng)的具體情況，包括時(shí)間、方式、效果及客戶反饋，以備后續(xù)檢查。

4、每月以書面形式上報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展情況，及時(shí)報(bào)道相關(guān)事跡。