提升服務(wù)質(zhì)量已不僅僅是競爭的需要，更是贏得用戶信賴的基石。通過實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案，我們不僅要關(guān)注電力供應(yīng)的穩(wěn)定性與安全性，更要深入挖掘客戶的需求與期望，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)體系。此次活動的成功與否，將直接影響到企業(yè)的形象與發(fā)展，我們應(yīng)當以務(wù)實的態(tài)度，結(jié)合創(chuàng)新的思維，引領(lǐng)電力服務(wù)走向更高的標準與境界。

一、指導(dǎo)思想

以“服務(wù)至上，用戶優(yōu)先”的理念為指導(dǎo)，圍繞國網(wǎng)公司的“十項承諾”和“十個不準”，致力于營造政府信賴、客戶滿意的服務(wù)環(huán)境。我們將加強內(nèi)部素質(zhì)和外部形象建設(shè)，號召全員參與，全面推進德惠電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)建，以更好地促進地方經(jīng)濟發(fā)展和提高人民生活水平。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)和措施保障

1、為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的順利開展，特成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：xxx

副組長：xxx

組 員：xxx

下設(shè)活動辦公室，設(shè)在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)處：

主 任：xxx

副主任：xxx

成 員：各部門主任、城區(qū)二級單位負責人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所長。

2、活動實施的措施保障

①積極與媒體聯(lián)系，廣泛宣傳，營造良好氛圍。

②及時向市委、人大、政府、政協(xié)等相關(guān)部門匯報，爭取各級領(lǐng)導(dǎo)的支持，并邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定期視察我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

③加強內(nèi)外部監(jiān)督，建立客戶服務(wù)監(jiān)督員理事會，明確職責并發(fā)放聘書，鼓勵社會公眾參與監(jiān)督，對于舉報的事件，一經(jīng)查實，將給予舉報人獎勵。

④公司內(nèi)部成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督委員會，制定服務(wù)管理制度及考核細則，嚴肅查處和糾正供電服務(wù)中的違規(guī)現(xiàn)象。

⑤加大硬件設(shè)施建設(shè)力度，保障活動的高效開展。

三、活動實施的步驟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動將分為四個階段進行。

1、準備階段（4月20日—5月20日）

（1）召開動員大會，邀請市委、市人大、市政府、市政協(xié)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

（2）全公司員工學習國網(wǎng)公司及省市公司的相關(guān)文件，深入了解活動內(nèi)容，增強服務(wù)意識。

（3）完善95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，確保報修、投訴和查詢功能的有效運作。

（4）在公司一樓客戶大廳及各供電所設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢觸摸屏，安裝滾動宣傳屏。

（5）成立各級客戶監(jiān)督員理事會。

2、宣傳階段（5月20日—5月30日）

（1）利用各類媒體進行宣傳：
①公司領(lǐng)導(dǎo)在電視臺進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的發(fā)言。
②在電視臺循環(huán)播放優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的相關(guān)信息。
③公布公司客戶服務(wù)電話“7595598”。

（2）派遣宣傳車，分發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳材料，廣泛傳播活動內(nèi)容。

（3）在營業(yè)窗口及主要街道懸掛宣傳標語，制作廣告牌，宣傳收費及非收費服務(wù)項目。

（4）在進出德惠的主要路段及機關(guān)總部設(shè)置廣告燈箱，增強宣傳力度。

3、全面推進階段（6月1日——11月30日）

全方位推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，力求服務(wù)效果更佳，重點開展如下工作：

（1）提升窗口服務(wù)質(zhì)量，開展文明窗口評比活動。

（2）領(lǐng)導(dǎo)走訪代表性用戶，了解客戶需求。

（3）在重要節(jié)日期間，開展專題服務(wù)活動。

（4）對弱勢群體提供特殊服務(wù)，幫助他們解決實際問題。

（5）開展支農(nóng)服務(wù)，確保農(nóng)村季節(jié)性服務(wù)的順利進行。

（6）保障城鄉(xiāng)企業(yè)的用電需求，特別是對招商引資項目的電力供應(yīng)。

（7）向客戶發(fā)放意見反饋卡，重視客戶意見的收集和落實。

（8）定期召開客戶監(jiān)督員理事會，集中討論改進服務(wù)的措施。

（9）邀請市級領(lǐng)導(dǎo)視察服務(wù)工作，并根據(jù)反饋意見進行整改。

（10）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講分享會。

（11）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型，推廣成功經(jīng)驗。

（12）定期發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動簡報，分享工作進展和經(jīng)驗。

（13）對服務(wù)工作的進展進行考核，確保活動目標的落實。

4、總結(jié)表彰階段（12月）

對一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行全面并安排下一步工作計劃：

（1）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果圖片展。

（2）制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡專輯，推出宣傳片。

（3）召開總結(jié)表彰大會，策劃下一年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動安排。

四、活動開展的要求

1、各單位須成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責。

2、結(jié)合公司方案，制定各自單位的活動計劃，并將其作為日常管理工作。

3、認真記錄活動的具體情況，包括時間、方式、效果及客戶反饋，以備后續(xù)檢查。

4、每月以書面形式上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的進展情況，及時報道相關(guān)事跡。