物業客服工作計劃強調提升服務質量和客戶滿意度。樹立良好的服務形象，通過禮貌溝通和誠信原則與業主建立信任。轉變服務理念，從“要我服務”到“我要服務”，積極學習相關知識，提升應對業主咨詢和投訴的能力，確保及時跟進和處理。第三，增強責任感和團隊意識，減少服務響應時間，快速解決業主投訴問題并確保處理記錄。還需完善客服制度，定期分析投訴情況，識別潛在問題。重視員工培訓，提高服務素養，優化服務流程，確保物業費收繳和業主交房工作的順利進行。整體目標是通過團隊協作和不斷改進，提升物業管理水平與業主的滿意度。

物業客服工作計劃 篇1

（一）樹立“服務形象”。嚴格遵守物業公司的各項規章制度，與業主溝通時使用禮貌用語；堅持誠信原則，切勿隨意向業主承諾，所做承諾必須如期完成且做到最好；細節問題不可忽略；對于著裝、儀容、舉止等方面需保持高度重視。

（二）轉變服務理念，從“要我服務”到“我要服務”。認真學習物業管理的相關制度和流程，以便隨時應對業主提出的各種問題，保持“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入參與到業主的咨詢、投訴接收、及時處理等各個環節中，并為業主提供全面的服務保障（包括問題解決、投訴跟蹤等）。

（三）增強責任感，提升服務意識和團隊意識。主動將工作做到位，切實減少服務響應時間。當接到業主的投訴時，應立刻著手處理，盡量降低因公司服務導致的業主不滿，力求在三天內解決所有投訴問題。堅持不明白就問的態度，與同事多溝通、與上級多匯報，提升團隊協作能力，更好地服務業主。

（四）每次收到的業主投訴，需按照物業客服投訴處理規定，及時反饋給相關部門，并填寫投訴處理記錄，針對每個投訴制定相應的糾正和預防措施。每周對投訴情況進行匯總分析，以便識別和解決潛在的服務問題；每月底將投訴情況匯總成報告提交給管理層，并抄送相關部門。

以上是我對于xx年下半年的物業客服工作計劃，若有不足之處，期待領導及同事們的指導與支持。展望xx年，我將更加努力，以認真負責的態度對待本職工作，為公司爭取更多業主的信任與支持，樹立公司在業主心目中的良好形象。

物業客服工作計劃 篇2

在20xx年，我部門的主要任務是進一步提升物業費的收費水平，相較于XX年，計劃提高4-7個百分點。部門管理將逐步實現制度化，員工的責任心和服務水平都會有明顯提高，服務工作將有序展開，業主的滿意度相比去年也將顯著上升。

(一) 持續加強客戶服務水平和服務質量，確保業主滿意度達到85%左右。

(二) 進一步提升物業收費水平，力爭收費率達到8xx左右。

(三) 加強對員工的培訓工作，確?？头藛T的專業素養有明顯提升。

(四) 完善客服制度和流程，基本實現部門的制度化管理。

(五) 緊密配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛及反饋意見。

(六) 加強對保潔外包服務的管理，做到有定期檢查和績效考核，不斷提高服務質量。

回顧過去的一年，雖然工作中經歷了挑戰與困難，但也獲得了成長與進步。展望未來，我們將迎來更多的機遇與挑戰。為此，客服部全體員工將在來年的工作中繼續團結一致、共同努力，力爭實現部門目標，為公司的發展貢獻力量。

物業客服工作計劃 篇3

本年度物業客服工作計劃如下：

　一、提升內部管理，增強員工責任感與工作效率

經過一段時間的觀察，我們發現部門內部管理存在不少薄弱環節，員工責任感不強、工作主動性不足，工作效率偏低，處理事務拖沓等問題。為了解決這些問題，我們將進一步完善部門的責任機制，明確員工的職責和工作標準。加強與員工的溝通，組織多種針對性的培訓，定期評估員工的工作表現，從而有效地促進員工責任感的提升。目前，部門員工的積極性顯著提高，工作態度也由過去的被動、條件性轉變為現在的主動、自愿，推動了部門各項工作的順利開展。

（一）嚴格提升客服人員的服務素質與水平，樹立良好的服務形象。

客服部作為服務中心的紐帶與信息樞紐，承擔著內外溝通的重要職責?？头藛T的服務水平和素質直接影響到部門整體工作。今年下半年以來，我們重點加強了客服人員的服務管理，使其保持良好的服務形象。通過提升客服員的語言表達、禮儀、溝通技巧及問題處理能力，強化了服務素質。部門倡導周到、耐心、熱情和細致的服務理念，并將這一理念貫穿于日常服務中，切實將業主的事務視為己任。

（二）圓滿完成客戶開戶與激活任務，為客服部的整體工作奠定堅實基礎

截至20xx年1月13日，成功開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議221份，激活賬戶55個。

（三）密切配合各部門，做好內外協作與溝通工作

　二、部門工作中存在的問題

盡管部門總體工作取得了一定成果，但仍然存在一些問題。為確保明年工作進一步提升，現將部門遇到的主要問題總結如下。

（一）員工業務能力和服務素質相對較低。

通過一年來的觀察與實踐，發現客服員的業務能力相對欠缺。在處理問題的技巧和應對突發事件的經驗上，仍顯得不夠成熟。

（二）部門管理規章與流程尚不夠完善

目前，在員工管理、服務規范及操作流程方面的制度尚待健全，導致部門工作效率、員工責任感以及工作積極性受到一定影響。

（三）協調與處理問題不夠及時、妥當

在客戶投訴及意見反饋的處理上，信息反饋不夠及時和全面，接到問題后缺乏及時的跟進和報告，處理問題的方法和方式也有待改進。

　三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續提升客戶服務水平與質量；

（二）加強部門培訓，確?？头藛T的業務能力顯著提升。

（三）完善客服管理制度和工作流程，努力實現規范化管理。

（四）密切配合各部門，及時妥善處理客戶的投訴與建議。

（五）強化相關管理工作，實施定期檢查與考核，持續提升服務質量。

回顧20xx年，雖然工作中經歷了諸多挑戰，但我們也取得了不小的進步。展望20xx年，面臨的新機遇與挑戰將促使我們不斷前行。物業客服部全體員工將在新的一年中團結一致，共同努力，爭取實現部門目標，為公司的持續發展貢獻力量。

物業客服工作計劃 篇4

我需要根據季節的變化，適時調整我的物業客服工作方法。除了在工作崗位上耐心等待業主反饋物業問題外，我還必須提升工作效率，確保反饋問題能及時得到處理。畢竟，如果業主反映的問題得不到迅速解決，我會感到十分為難。在收到反饋后，我還需認真跟進后續工作，以確保問題得到徹底解決。本月我計劃詳細記錄業主反映的問題，并對其進行分類統計，這樣我就能分析出常見問題并找出解決方案。在我看來，本月底完成對客戶反饋的情況分析是相當重要的。

在處理業主反饋時，我要確保對方享受到良好的服務體驗。要做好這項工作，我需要在業主撥打電話時盡量站在他們的角度來思考問題。只要讓業主感受到我理解他們的需求，并會在短時間內進行處理，就能夠讓他們理解我的工作困難。然而，要達到這個要求，我必須在日常客服工作中，努力提升服務質量，因此我需要不斷總結傳統的客服話術，并根據不同情況進行靈活調整。

做好物業各部門的協同合作，履行好自己的職責也尤為重要。實際上，為了確保這一點，我需要與各部門負責人保持良好的溝通?？紤]到11月份物業可能會出現電梯故障和停電等問題，我需提前與保安和后勤人員進行溝通，盡量在問題發生前通過相應的檢修措施將其解決。如果問題發生后，我也應迅速做好業主的安撫工作，并協助各部門進行后續處理。11月份還應做好有關用電安全和消防知識的宣傳工作。

由于11月份的工作任務較多，我可能需要將計劃分階段實施。然而，即使如此，我相信通過這份計劃，我能夠提升物業客服的工作能力。雖然這一過程中可能需要耗費一些心力來完成各項任務，但只要我以認真負責的態度去面對，便能在月末享受到努力工作所帶來的成就感。

物業客服工作計劃 篇5

根據公司《2xxx年工作總結與計劃》中提出的客服部2xxx年工作計劃以及我們在實際工作中遇到的種種問題，我部門經過充分討論，整理出以下工作計劃和應對措施：

　一、2xxx年工作計劃：

1、在2xxx年三月底之前，統計三年以上未繳物業費業主的詳細信息，確保每位業主的姓名、聯系方式、欠費年限、欠繳金額等信息準確無誤。

2、從三月開始，針對多層住宅的2xxx年度物業服務費進行催繳，包括張貼催費通知、電話催繳、發送短信通知，營造良好的繳費氛圍。

3、四月份隨著供暖結束，各項維修工作將陸續展開，接報修工作中要做到無論大小問題都要有記錄、事事跟蹤、項項回訪。

4、注重團隊的內部建設，強化工作紀律，嚴格遵循公司的規章制度，并定期組織員工進行培訓。

5、定期進行思想交流，每周總結上周工作，并討論制定下周工作計劃。

6、定期召開各部門服務質量評定會議，規范客服人員的服務流程，提升專業素養，爭取為業主提供更高質量的服務?？赏ㄟ^組織參觀其他優秀小區、閱讀相關專業書籍、開展培訓等方式提升服務能力。

7、完善業主檔案，對缺失檔案或檔案不全的業主進行走訪，借助社區居委會提供的住戶信息來充實檔案資料。

8、領導交辦的其他工作任務。

　二、2xxx年工作中存在問題及改進措施：

(一)、2xxx年物業費收繳率僅為7xx，除了多方面維修問題外，收費方式、獎懲機制及人員管理也存在顯著問題。

1、收費方式過于單一；

由于我小區物業費收繳率低，大部分收費員主要通過電話催繳，然而上門催繳時許多業主不在家。對此，我們需要同步進行電話催繳和上門催繳，調整收費員的工作時間，確保周末所有收費員都能上門催費。要利用與業主見面的機會主動交流，推動收費工作。

2、獎懲制度尚待完善；

目前我部門采取周xxx收費任務的獎懲機制，雖然在初期效果顯著，但不同收費員之間的成績差異明顯。有個別收費員能夠完成任務，但也有部分人一戶都未能收上來。隨著欠費戶數的減少，后期收繳難度加大，未能及時調整。因此我們建議：制定月度收繳計劃和每日走訪任務，工資發放依賴于完成的百分比和每日的走訪情況。具體任務需要經過詳細研究，確保合理科學，既給收費員施加壓力，也創造更大的收入激勵。

3、收費員管理存在短板。

在去年的物業費催繳工作中，領導的管理存在不足，工作上較為武斷，獎懲記錄模糊，未能及時了解收費員的思想動態，也未能有效解決問題。部分收費員對部門的方案和收費制度有抵觸情緒，工作積極性不高。針對2xxx年的物業費催繳工作，我會努力糾正以往的問題，及時溝通，采取溫和的方式解決問題。

(二)、客服中心作為管理處和外部溝通的橋梁，其接待服務水平直接影響整體工作。今年客服中心的工作紀律松散，服務意識和工作動力有所下降。為此，2xxx年我部將強化員工服務管理，每日上班前進行儀容儀表的自檢和互檢，確?？头T保持良好的服務形象。強化客服員在語言、禮儀、溝通及問題處理方面的技巧培訓，提高服務素質。部門將樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并將其貫穿于對業主的服務中，以業主的事當成自己的事來處理。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等不良行為進行嚴厲懲處。

(三)、客服部在接報修和巡視工作方面存在疏漏，接報修記錄不詳，巡視區域和路線不夠多樣，細致度不足，未能及時發現和報告安全隱患及違反《臨時管理規約》的行為。新的一年，我部將制定嚴格的小區巡查及裝修巡查標準，認真執行并按公司規定規范填寫巡視記錄。接報修工作要做到無論大小問題，均應有詳細記錄，并建立單戶維修檔案，確保大修小修均有據可查。

在2xxx年的工作中，我部面臨許多挑戰，既有新問題也有老問題。然而，在公司領導的指導和關心下，我們全體員工有信心在新一年中圓滿完成各項任務。

物業客服工作計劃 篇6

新年伊始，萬象更新。伴隨著新年的到來，物業客服部也迎來了新的挑戰與機遇?；谀壳暗那闆r，我們制定了以下工作計劃：

1. 以客戶為中心，全面提升服務質量。

我們將通過多種方式加強與客戶的溝通，如定期的客戶走訪、滿意度調查、日常交流及節日互動等，及時了解客戶需求，確保能夠高效滿足客戶的期望，從而提升客戶滿意度。

2. 利用管理軟件，重視客戶信息的收集與分析。

借助幫助臺管理軟件，定期整理客戶反饋信息，及時作出相應的調整，以提高服務的響應速度和準確性。

3. 優化業務流程與操作程序。

始終將客戶的需求放在首位，持續改進我們內部的業務流程，確保每個環節都能快速有效地滿足客戶要求。

4. 積極發揮“貼心管家小組”的作用。

促使小組成員與客戶建立更加緊密的聯系，隨時為客戶解決問題，確保客戶的需求能得到及時響應。

5. 強化客服人員的服務規范。

規范客服人員的待客禮儀，讓每位同事都能以熱情、禮貌的態度對待每一個客戶。

6. 積極配合政府部門，做好公共服務工作。

在日常工作中，宣傳和落實政府部門的各項法律法規，堅定不移地支持政府政策，發揮我們應盡的職責。

7. 加強對外包方的質量管理。

定期召開外包方的月度會議，強化服務質量的監控與管理，及時發現問題并限期整改，切實保障服務質量。

8. 確保宣傳平臺的暢通，提升宣傳效果。

充分利用宣傳欄的功能，及時更新和發布物業管理和服務信息，樹立良好的物業形象，并針對業主普遍關注的問題進行專題信息發布。

9. 加強員工培訓，提升團隊素質。

根據《培訓計劃表》，注重提升客服人員的服務意識與專業技能，采用多種培訓方式，確保培訓效果并進行考核。

10. 加強內部管理，執行質量標準。

嚴格落實五常法，確保每位員工熟悉并有效應用于工作中。同時改進電子文檔和資料管理，制定相關制度，提升管理效率。

11. 努力提高，適時跟進。

持續推進垃圾分類工作，爭取獲得“北京市垃圾分類優秀示范園區”的稱號。提前做好美國白蛾防治工作，保護園區環境，避免潛在損失。

物業客服部將在項目部的領導下，按照公司戰略部署，努力提高服務質量，加強與業主的溝通，為實現公司的各項目標而不懈努力。

物業客服工作計劃 篇7

根據公司《20xx年工作總結與計劃》中所述的客服部20xx年工作計劃及所面臨的諸多問題，我部門經過認真討論，提出以下的實施方案和改進措施：

一、20xx年工作計劃：

1、在20xx年三月底之前，全面收集三年以上未繳物業費業主的詳盡資料，確保每位業主的姓名、聯系方式、欠繳年限及欠費金額信息準確無誤。

2、自三月份起，積極展開對多層住宅20xx年度物業費的催繳工作，通過張貼催費通知、撥打電話、發送短信等方式，努力營造積極的繳費氛圍。

3、在四月份暖氣停暖后，開始執行各類維修工作。我們將做好接報修記錄，確保無論大小問題都能被記錄、跟蹤和回訪。

4、注重團隊內部建設與工作紀律，嚴格遵循公司的規章制度，定期組織專業培訓，提高員工素質。

5、定期進行思想交流，每周總結前一周的工作，討論并制定下周的工作計劃。

6、定期召開交叉部門的質量評定會，規范客服人員的工作，不斷豐富和提升專業知識，通過參觀優秀小區及學習相關專業書籍等形式提升我們的服務能力。

7、完善業主檔案，針對無檔案或檔案不詳的業主，借助社區居委會的資源進行走訪，確保檔案信息的準確性。

8、完成領導交辦的其他任務。

二、20xx年工作中存在的問題及改進措施：

(一)、20xx年物業費的收繳率僅為70%，這其中除了維修問題的影響外，收費方式、獎懲制度以及人員管理也存在相當大的問題。

1、收費方式較為單一；

去年我小區的物業費收繳效果不理想，很多收費員主要依賴電話催繳，面對大多數業主缺席的情況，上門催繳的效果也不佳。因此我們計劃同時進行電話催繳和上門催繳，并調整收費員的工作時間，確保周末時有足夠的人員進行上門催費。利用與業主的偶遇、拜訪機會進行輕松的溝通催繳。

2、獎懲機制不完善；

目前我部門的獎勵與懲罰機制主要基于周任務，每位收費員需完成10戶收費。在收費初期這一機制效果還不錯，但由于不同收費員之間的完成情況差異較大，隨著未繳戶數的減少，后期收費的難度加大。20xx年我們計劃制定月度收繳計劃和每日走訪任務，將工資與收繳任務的完成率以及走訪情況掛鉤，確保任務合理、科學，給收費員適度壓力，同時也提供更大的收入激勵。

3、收費員管理不足。

在去年的催繳工作中，我的領導在管理上存在一些不足，決策有時較為武斷，未能及時了解員工的工作動態和面對的問題。部分收費員對工作計劃和收費政策不太認同，表現出動力不足。20xx年我們必須改正這些問題，發現問題及時溝通，溫和有效地解決各類矛盾。

(二)、客服中心作為管理處與外部的橋梁，其接待水平和素養直接影響著整個客服部的工作。20xx年，客服中心的工作紀律松散，員工意識和工作積極性顯著降低。新的一年，我們將加強員工管理，要求每位員工在上班前進行形象自檢并互檢，確保客服人員時刻保持良好形象。提升客服人員的語言、禮儀、溝通和問題處理技巧，通過培訓提高整體素質。部門將樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，將其貫穿于對業主的關懷之中，真正將業主的事情視為自身職責，嚴格執行公司的各項規章制度，嚴懲上班期間玩電腦等消極行為。

(三)、客服部在接報修與巡視工作方面的細致程度不足，接報修記錄不全，巡視區域設置單一且執行不嚴，沒有及時發現和處理安全隱患及違規行為。新的一年，我部將制定嚴格的小區巡視和裝修巡視標準，認真執行，確保按照公司規定填寫巡視記錄。對于報修工作，不論大小問題都必須詳細記錄，建立完善的維修檔案，確保大大小小的維修都有據可查。

20xx年，我部工作的確面臨許多挑戰，有些新問題，也有一些老問題。但在公司領導的指導和關懷下，我們全體員工對做好20xx年的各項工作充滿信心。

物業客服工作計劃 篇8

轉眼又到了年末，這是一個總結和展望的時刻。我將20xx年度的物業客服工作計劃做如下整理。

一、物業客戶服務工作

物業客服的主要任務包括新業主的入住手續辦理、日常維修報修、投訴處理、費用收取、基本設施的維護、環境衛生和病蟲害防治等。還包括培訓學習和上級部門的檢查工作。

在收繳管理費及小區公共設施設備整改方面，物業服務中心20xx年度的工作重心在于提升服務質量。在與各部門的密切配合下，已有部分工作順利開展，并取得了階段性成果。

二、辦公室管理工作

辦公室的工作對我而言是一個新的挑戰，面對繁雜的事務性工作，需要不斷提升自己的工作效率。我主要集中在以下兩方面的工作：一是資料錄入與文檔整理。我認真對待管理處的各類資料和會議記錄，做到準確錄入和規范編排，并根據工作需要制作相應的表格和報表。二是檔案管理。對于檔案的系統化管理，我采取了日常維護與定期整理相結合的方式，確保檔案分類存放并做好收發文的登記。

三、財務管理工作

自我接手財務工作以來，嚴格審核財務賬目，清理各項財務關系，確保遵守財務制度，精準處理每一筆賬務，從而實現收支平衡。一方面，我認真記錄每筆進出賬，并按照分類標準進行登記。做好賬單的核對與記錄。另一方面，每月定期進行對賬，詳細整理當月的收支情況，及時編制財務報表，確保信息準確無誤。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我始終秉持為公司利益著想的原則，協助管理層進行財務規劃并提出合理化建議，特別在日常開支上，防范不必要的浪費。

四、園區綠化維護工作

目前，由于綠化工人不足，冬季的園區綠化維護任務顯得尤為重要。我主要關注以下兩方面的工作：一是確保園區內綠化及相關設施的日常維護；二是及時清理路面及各個角落的積雪，確保環境整潔。

五、經驗與收獲

在這段時間的工作中，我完成了部分任務，取得了一定的成績，主要總結出以下幾點經驗與收獲：

（一）只有明確工作定位，深入熟悉業務，才能高效完成自己的工作任務。

（二）積極融入團隊，妥善處理各方面的關系，才能推動各項工作順利進行。

物業客服工作計劃 篇9

20xx年是物業客服工作邁向新臺階的一年，我們將繼續秉持“業主至上”的理念，同時積極探索新的工作思路。面對即將到來的三期業主交房以及服務一期、二期業主、收取一期物業費的挑戰，我們必須增強危機意識，落實實施細節，確保物業公司各項工作有序展開，為實現20xx年度工作目標打下堅實基礎。

我們的工作重點將圍繞以下幾個方面進行：

一、交房準備

1、全面做好三期工程的接收準備工作，加強人才儲備，確保在初驗和復驗中嚴格把控質量，防止在鑰匙移交后產生大規模的維修問題。三期鑰匙交接后，要逐一核對資料，規范管理與統一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數據的整理及業主信息和驗房單的管理，指定專人負責。

3、合理安排交房現場的工作，確保房屋交付前的檢查符合要求，并協調銷售部門借用鑰匙的事宜。

二、日常接待

1、認真接待業主來電和來訪，詳細記錄并統計問題，做好業主的賬單處理及回訪工作。

2、在交房現場進行公正細致的簽約和鑰匙發放。

三、客服隊伍建設

由于客服部成員大多未從事過物業管理，職業技能仍待提升。在與公司進行組織結構調整的我們將進一步著重于團隊建設，細化崗位職責，加強績效考核，提升員工職業素養。明年將計劃開展各類培訓活動，并組織物業服務競賽，打造一支能打勝仗的員工團隊。

四、提升服務質量

物業公司自成立兩年以來，面臨多種環境挑戰，難免出現不足。我們將深入理解物業管理的內涵，提升客戶服務水平和質量，努力提高業主滿意度，全心全意為業主提供優質服務，使物業管理水平再上臺階。

五、物業管理費收取

加強物業費的宣傳與業主的溝通，讓業主明確物業管理費是保障物業生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而按時繳納物業管理費是其責任，為后續物業管理工作的順利推進打好基礎。

六、做好部門協作

在新的一年里，客服部將全力支持物業公司各部門的工作，密切配合，及時妥善處理業主的意見與建議。

七、鑰匙管理

總結過去一年的工作經驗，切實落實鑰匙管理責任，確保管理員與鑰匙保持統一，并對室內物品及入戶門的安全負責。

xxxx物業客服部

20xx年12月19日